Notre réseau de santé et ses leçons à propos de l’expérience client

28 janvier 2015 |

• Outils de communication, 
• Service-conseils, 

Si je vous demande :

« L’expérience client que votre entreprise offre à sa clientèle est-elle aussi mauvaise que celle proposée par notre réseau public de santé ? »

Vous me répondrez avec beaucoup de confiance :

« Ben non! Voyons donc! »

Pourtant, selon nos politiciens, le patient est au cœur du système de santé… comme les besoins du client constituent certainement la raison d’être de votre entreprise.

Laissez-moi vous raconter une anecdote vécue avant de répondre à ma question initiale.

Hier, j’ai eu deux expériences avec le système de santé. La première avec une clinique privée de Brossard pour la prise d’un rendez-vous avec mon médecin de famille. Voici le détail de mon expérience :

1. Je me connecte donc au site web.
2. Je vérifie que le spécialiste que j’ai vu précédemment a bien transféré les documents à la clinique en consultant mon dossier en ligne où tous les résultats de tests sont conservés.
3. Je choisis la plage horaire qui me convient (dans 4 jours).
4. Je précise la durée de l’entretien souhaité avec le médecin en fonction de la nature de la consultation souhaitée (30 minutes).
5. Je confirme ma disponibilité.
6. J’obtiens une confirmation par courriel.
7. Je confirme ma présence.
8. J’estime que le tout a été complété en 4 minutes. Je suis satisfaite.

Par la suite, j’ai dû trouver, pour un membre de ma famille, un spécialiste pour effectuer un test de pneumologie, suite à une ordonnance du même médecin de famille. Voici le détail de mon expérience.

1. Je cherche sur Google : test de fonction respiratoire.
2. Je trouve un hôpital qui offre ce service. Je navigue sur le site pour prendre un rendez-vous.
3. Je téléphone au numéro indiqué. Une fois, deux fois, dix fois. Toujours occupé.
4. Je réussis à obtenir la ligne, quelques heures plus tard. Je mentionne mon besoin. On me demande de choisir l’hôpital où je désire faire le test. Je ne comprends pas la question. Je croyais téléphoner à l’hôpital… On m’explique que je téléphone dans un centre hospitalier universitaire qui chapeaute 3 hôpitaux. Ah bon? Ça ne m’intéresse pas de savoir qui gère quoi, je veux simplement un rendez-vous. On m’explique que je dois choisir un des trois hôpitaux. Je demande le nom des trois hôpitaux. Ils sont tous les trois près du centre-ville. Comment choisir? Je demande sur quels critères baser mon choix. Il y a un malaise. Habituellement, les gens savent quel hôpital ils veulent fréquenter. Je demande alors où il y aura le moins d’attente pour mon test. Cette information n’est malheureusement pas disponible, il faut téléphoner dans chaque hôpital. Moment de silence. On m’explique que de toute façon, il n’est pas possible de prendre un rendez-vous par téléphone, on ne peut que me donner un numéro de dossier pour obtenir une carte d’hôpital. Je réexplique que le but de mon appel était vraiment de prendre un rendez-vous. Sur le site web, il est bien mentionné ce numéro comme étant la centrale de rendez-vous. Mais non, il faut contacter l’hôpital pour prendre rendez-vous. Je suis vraiment confuse. Je prendrai donc le numéro de dossier. On me répète gentiment que je dois d’abord choisir un hôpital. On me donne les numéros de téléphone de deux hôpitaux (pourquoi pas les trois?) et on me demande de rappeler une fois que j’aurai choisi mon hôpital.
5. Moment de perplexité.
6. Je téléphone au premier hôpital. Un message téléphonique me suggère d’appeler à une autre extension, celle-ci n’étant plus fonctionnelle.
7. Je téléphone au nouveau numéro. Ça sonne dans le 2e hôpital ou je tombe sur une boîte vocale. Un message m’explique que je dois faxer mon ordonnance OU me présenter en personne pour prendre rendez-vous.
8. Je prends une grande respiration.
9. Je rappelle au même numéro plus tard dans la journée en espérant parler à un humain et je réussis à joindre la personne en charge. En effet, ça fonctionne par fax ou en personne. Misère. Et il faut inclure le numéro de dossier à la télécopie!!!
10. Je retourne à l’étape 3.
11. J’obtiens un numéro de dossier, car maintenant j’ai choisi mon hôpital en fonction du seul critère qui compte vraiment : une extension téléphonique fonctionnelle!
12. Je faxe le document.
13. Des sources au bureau me disent que je devrais (à moment donné) recevoir une lettre par la poste (!) pour confirmer mon rendez-vous à deux ou trois jours d’avis. Avec ma chance, je serai dans le sud pour la semaine de relâche.
14. Je mets une note à mon agenda pour rappeler dans un mois, si je n’ai pas de nouvelles.

Ce ballet ridicule a consommé une journée entière de mon temps. Du temps facturable. Du temps que je ne passerai pas sur les dossiers de mes clients, à donner un coup de main à mes employés, à écrire mon billet de blogue… Une perte sèche.

Est-ce possible de faire mieux? J’ai demandé à la préposée du centre d’appels pourquoi tout était si compliqué. Évidemment, la réponse ne peut pas me satisfaire… C’est comme ça que ça fonctionne. C’est tout.

Évidemment, ici, je compare des pommes et des oranges. Un système privé de médecine générale et un système de santé publique qui conserve le privilège d’offrir les soins de spécialités. Cependant, dans les deux cas, le besoin du client est le même : obtenir un rendez-vous via internet, en moins de 5 minutes.

À quel type d’organisation votre entreprise peut-elle s’identifier?

Si vous faites partie des PME qui caressent l’idée d’offrir des services en ligne, mais qui trouvent encore qu’il est compliqué de modifier ses processus internes, de lier ses inventaires au web, de dédier une ressource au clavardage, qui prend une semaine à traiter les demandes qui entrent via son adresse info@ ou qui ne voient pas l’urgence d’optimiser l’expérience mobile de ses usagers, attention! En terme d’expérience client, vous ne scorez peut-être pas davantage que le réseau de santé publique! Vos clients et prospects maudissent peut-être la complexité qu’ils ont à vous joindre ou à acheter vos produits. Ils racontent peut-être leurs déboires à leur conjoint pendant le souper en traitant votre entreprise d’arriérée marketing et technologique!

Cependant, tant que vos concurrents ne feront pas mieux que vous, cette sous-performance continuera d’être acceptable, sur papier du moins. C’est d’ailleurs sur cette carte que jouent la plupart des PME québécoises en ce moment. Jusqu’au jour où… le voisin offrira une meilleure expérience d’achat.

L’avenir de votre organisation se joue-t-il en ce moment? Je ne peux pas vous le dire. Mais ce que je peux vous affirmer, c’est qu’un projet web d’amélioration de l’expérience client structurant peut prendre plusieurs mois, voire plus d’un an à développer. Le jour où vos compétiteurs changeront la donne dans votre industrie, vous vous retrouverez dans les câbles. À moins bien sûr que vous profitiez vous aussi d’une situation monopolistique comme notre système de santé. Mais si c’est le cas, vous n’avez pas besoin de mes conseils. Investissez plutôt dans un télécopieur plus puissant, ça devrait suffire !

À la semaine prochaine!