Le courriel : un poison marketing mortel
27 août 2013 |
Vous avez travaillé fort pour convaincre un nombre toujours plus grand de prospects d’acheter vos services. Votre base de clients réguliers s’élargit. Vos revenus augmentent. Vous avez donc toutes les raisons du monde de savourer tranquillement ces dernières belles journées d’été avant la cohue de l’automne.
Et à ce moment même, vous sortant de votre rêverie, l’avertisseur de votre boîte courriel résonne…
Dur retour à la réalité! Une tonne de nouveaux courriels vous rappelle que l’été est vraiment terminé!
Je ne vous fatiguerai donc pas avec des statistiques à tomber en bas de votre chaise aujourd’hui, mais il s’échange des dizaines de milliards de courriels dans le monde quotidiennement. Chaque employé corporatif reçoit, en moyenne, 115 courriels par jour1. Il s’agit d’une plaie, mais parlons plutôt d’un mal nécessaire qui peut avoir des conséquences importantes sur votre succès en affaires.
Je parierais pourtant que vous ne vous êtes jamais mis le nez dans la boîte de messagerie des membres de votre équipe.
Mais doit-on vraiment s’attarder à la manière dont les employés communiquent avec les clients par courriel? N’est-ce pas là une lubie de micro-manager?
Absolument pas! Pensez-y un instant. Vos clients n’ont probablement été mis en contact avec vos outils marketing qu’une seule fois. Pourtant, vous avez investi du temps et de l’énergie à lire et à relire les textes de votre site web, à réviser vos brochures et à concevoir vos présentations Powerpoint. À l’opposé, vous faites rédiger chaque jour des courriels à la va-vite, alors que le professionnalisme de votre firme est jugé et remis en question par vos clients chaque fois qu’un message courriel leur est transmis. Quelques malheureuses lignes envoyées à la hâte par un employé inconscient peuvent à elles seules détruire votre image corporative alors qu’elles pourraient contribuer à les fidéliser.
Le courriel est un outil de communication utile, mais un poison marketing mortel s’il est mal utilisé. Goutte à goutte, un courriel à la fois, vous pouvez empoisonner vos clients jusqu’à détruire complètement vos relations. Et la méthode est insidieuse. On retrouve rarement les traces de l’arme du crime lorsque l’autopsie est pratiquée. Le client en aura eu assez, c’est tout. Un sentiment généralisé, une impression négative, un détachement… L’idée vague de ne pas être compris, valorisé, apprécié. Des sentiments bien humains qui ne seront pas écrits noir sur blanc dans le courriel qui vous indiquera que votre entreprise a perdu le contrat!
Voici donc mes trois petits trucs pour éviter la mort lente de vos relations d’affaires par l’usage du courriel :
1. Respectez le déficit d’attention de vos clients
Dans notre monde digital, la capacité de concentration des gens est mincissime. Limitez vos courriels à un seul sujet de conversation. L’information la plus importante devrait être véhiculée dans les deux premières lignes du message.
2. Associez le ton de votre message à votre intention
Cela semble facile, mais c’est tout le contraire. Un message véhicule plus que des mots, il transmet des émotions. Et c’est souvent à ce niveau que tout dérape. Être trop poli peut générer un effet de froideur, tout comme un ton très amical peut insulter certaines personnes. Une chose est sûre cependant, l’enthousiasme, la passion et la gentillesse sont toujours appréciés.
3. Ne soyez jamais négatif
Le courriel n’est pas une arme que l’on utilise pour gagner la guerre. Si une chose doit être retenue par votre équipe, c’est la suivante : ne jamais argumenter par courriel. Les récriminations, les justifications et les insatisfactions doivent impérativement être discutées au téléphone ou en personne. Le courriel est probablement la pire façon de régler un litige. Pourtant, le réflexe de se « cacher » est naturel, car peu de gens recherchent la confrontation.
À la semaine prochaine!
😉
Stéphanie
Ce texte a originalement été publié dans le blogue Marketing & Cie.
1 Email Statistics Report, 2011-2015 – THE RADICATI GROUP, INC. A TECHNOLOGY MARKET RESEARCH FIRM