Faut-il éduquer ou congédier vos clients difficiles ?
23 juin 2015 |
Se désinvestir de relations d’affaires laborieuses et non profitables est une stratégie à la mode parce qu’il existe effectivement des clients impossibles à satisfaire.
Ces organisations ou ces personnes pompent l’énergie de vos ressources, démoralisent vos équipes et vous coûtent de l’argent chaque fois qu’elles entrent en relation avec votre entreprise.
Alors, à ce compte, pourquoi hésitez-vous tant à mettre en pratique la théorie du congédiement des mauvais clients?
Même si les études tendent à démontrer qu’il faut centrer l’entreprise sur les clients les plus profitables pour croître, vous vous posez les questions suivantes :
- Puis-je me passer des revenus générés par mes clients difficiles?
- Quelle réputation suis-je en train de me bâtir dans le marché si je congédie des clients?
- Avons-nous tout fait pour satisfaire ces clients, avons-nous quelque chose à nous reprocher?
- Y a-t-il suffisamment de bons clients potentiels dans le marché pour assurer notre croissance?
- Vais-je aider mes compétiteurs en laissant aller des clients?
Comme dans la plupart des situations où les enjeux sont complexes, le plus grand danger réside dans la simplification de la grille d’analyse. Les chiffres ne disent pas tout. Ainsi, certains clients jugés «difficiles» pourraient redevenir profitables avec un peu d’éducation.
Dans un excellent article du Harvard Business Review paru en 2008, trois experts proposent un diagramme pour aider à la prise de décision en cas de doute.
Le continuum proposé implique que le congédiement d’un client reste une alternative de dernier recours, mais qui peut parfois s’avérer nécessaire.
Éduquer ou congédier? Une bonne réflexion à entamer cet été!
À la semaine prochaine
Stéphanie
Ce texte a originalement été publié dans le blogue Marketing & Cie.