Les facteurs de l’engagement client

• Positionnement marketing 19 juin 2012 5 min.

Établir une relation commerciale durable avec sa clientèle, qui dit-mieux? Cette semaine, on gratte un peu du côté de la psychologie sociale afin de vous donner quelques pistes de réflexion pour instaurer l’engagement de vos prospects et clients pour une expérience au top.

La théorie de l’engagement L’engagement, c’est le lien qui unit l’individu à ses actes. Si l’on se réfère aux propos de Charles Kiesler (The Psychology of Commitment), ainsi qu’à ceux de Joule et Beauvois (Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens), l’être humain est engagé avant tout par les actions qu’il pose, pas par ses sentiments ou ses idées. En marketing, une stratégie d’engagement (souvent reliée au marché B2B) travaillera donc sur les leviers qui influenceront l’individu à poser une action.

PETITE SYNTHÈSE DES LEVIERS D’ENGAGEMENT

La nature publique d’une action. L’acte socialement apparent est toujours plus engageant que celui accompli incognito. Favoriser les échanges sociaux est donc une stratégie à privilégier d’emblée. Cela conforte l’importance des rencontres professionnelles (salons commerciaux, conférences, événements corporatifs) ainsi que celle des médias sociaux, haut lieu de visibilité individuelle et de partage.

La clarté de l’action à poser. Un acte pleinement assumé est plus engageant que celui qui laisse place au doute et à l’interprétation d’un résultat. L’incertitude affaiblit le maintien d’une décision à long terme. Cela vaut pour vos offres de service, vos contrats, vos formulaires à remplir, etc. qui doivent être rassurants et exposer clairement l’aboutissement. Les actes dont les conséquences sont prévisibles limitent les risques que court l’individu et confortent ses décisions.

Les actions répétitives et évolutives. Un acte que l’on doit reproduire régulièrement ou qui nécessite un développement progressif fidélise beaucoup plus que celui accompli une seule fois. Cette vérité met en relief toute l’importance du lead nurturing. L’interaction continue avec vos prospects et clients incite ceux-ci à progresser vers une décision et à agir.

L’idée de liberté et d’individualité. Facteurs cruciaux de l’engagement, le sentiment de libre-choix et la capacité de l’individu à s’attribuer la responsabilité de son comportement peuvent mener, à eux seuls, vers une décision d’achat.

Conclusion? Si vous êtes une entreprise qui mise sur l’engagement à long terme de vos clients, sachez que les coureurs de soldes ont rarement eu la réputation d’être très fidèles! La technique du rabais, de la promotion ou de la récompense… on la laisse aux supermarchés!

Mais alors, comment impliquer son client?

Pour impliquer efficacement un client, il est essentiel d’établir une base solide de communication et de collaboration. Avant tout, prenez le temps de bien comprendre les besoins, les objectifs et les difficultés de votre client. Cette connaissance vous permettra d’adapter vos stratégies et solutions marketing à leurs défis spécifiques. Sollicitez régulièrement leur avis et leurs commentaires, en les impliquant dans le processus décisionnel et en leur donnant le sentiment d’être écoutés et valorisés. Encouragez le dialogue ouvert et la transparence, en favorisant un partenariat fondé sur la confiance et la compréhension mutuelle. En impliquant activement votre client dans le parcours marketing B2B, vous renforcez non seulement votre relation, mais vous créez également un environnement de collaboration propice à l’innovation et à la réussite.

Comment mesurer l’engagement client?

Mesurer l’engagement est essentiel pour comprendre le niveau de connexion et de satisfaction que vos clients ont avec votre entreprise. Il existe plusieurs indicateurs clés que vous pouvez utiliser pour évaluer l’engagement des clients. Ces indicateurs permettent d’évaluer le niveau d’intérêt et d’implication des clients à l’égard de votre présence sur le marché. En surveillant et en analysant régulièrement ces indicateurs, vous pouvez obtenir des informations précieuses, et prendre des décisions éclairées pour renforcer le parcours client.

• Retour d’information et enquêtes auprès des clients. Recueillir les commentaires des clients par le biais d’enquêtes et d’évaluations afin de comprendre leurs expériences et leurs perceptions.
• Taux de fidélisation de la clientèle. Suivez le pourcentage de clients qui continuent à faire des affaires avec votre entreprise au fil du temps.
• Achats répétés. Surveillez la fréquence à laquelle les clients renouvellent leurs achats, ce qui témoigne de leur fidélité et de leur engagement.
• Taux de recommandation. Mesurez le nombre de recommandations reçues de la part des clients, car cela reflète leur niveau de satisfaction et leur volonté de recommander votre entreprise.
• Engagement numérique. Surveillez les interactions des clients sur les plateformes numériques; Suivez les visites de sites web et le temps passé sur votre site. Analysez l’engagement sur les médias sociaux, notamment les mentions « J’aime », les commentaires et les partages. Surveillez les taux d’ouverture des courriels et les taux de clics.

En évaluant régulièrement ces paramètres, vous pouvez obtenir des informations sur le niveau d’engagement des clients et identifier les points à améliorer pour une meilleure expérience. Utilisez cette liste de contrôle comme un guide pour mesurer et améliorer l’engagement des clients, renforcer vos relations avec eux et stimuler la croissance de votre entreprise.

Quelques stratégies marketing

– Personnalisez votre offre. Adaptez vos interactions et vos offres aux besoins et aux préférences uniques de chaque client. Utilisez les données et les connaissances de vos clients pour proposer des expériences, des recommandations et des communications personnalisées. Vous démontrez ainsi que vous comprenez et appréciez leurs besoins individuels, ce qui favorise une connexion et un engagement plus profonds.

– Communiquez de façon proactive. Instaurez une communication régulière et significative avec vos clients. Soyez proactif en fournissant des mises à jour, en partageant des informations pertinentes sur le secteur et en répondant à toutes les préoccupations ou questions qu’ils peuvent avoir. Répondez rapidement aux demandes de renseignements et aux commentaires, montrant ainsi que vous accordez de l’importance à leur contribution et que vous vous engagez à assurer leur réussite.

– Établissez des relations solides. Investissez du temps dans l’établissement de relations solides avec vos clients. Favorisez un sentiment de confiance, de fiabilité et de transparence en tenant systématiquement vos promesses, en fournissant un service à la clientèle exceptionnel et en faisant un effort supplémentaire lorsque c’est nécessaire. L’établissement d’une base solide de confiance et de rapports favorise l’engagement continu et la loyauté.

– Produisez du contenu à valeur ajoutée. Partagez avec vos clients un contenu de valeur qui va au-delà des messages promotionnels. Fournissez des ressources éducatives, des tendances sectorielles, des meilleures pratiques et des informations qui peuvent les aider dans leurs activités commerciales ou professionnelles. En proposant un contenu pertinent et informatif, vous vous positionnez comme un conseiller et une ressource de confiance, ce qui renforce l’engagement des clients.

– Enquêtez! Cherchez activement à obtenir un retour d’information de la part de vos clients par le biais d’enquêtes, de formulaires de retour d’information ou d’entretiens réguliers. En leur donnant la possibilité d’exprimer leur opinion, vous recueillez non seulement des informations précieuses, mais vous leur donnez aussi le sentiment d’être impliqués et valorisés. Utilisez ce retour d’information pour améliorer vos offres et résoudre les problèmes éventuels, ce qui renforcera encore l’engagement des clients.

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