Cartographie du parcours client 101: conseils pour ne pas perdre la carte

• Planification marketing 23 août 2022 6 min.

Le saviez-vous? En urbanisme, les chemins de désir désignent les sentiers tracés graduellement par le passage répété des piétons ou des cyclistes. Cette érosion du sol signale un aménagement inadapté de l’espace.

Quel rapport avec votre stratégie marketing B2B? Si vous ne balisez pas adéquatement votre expérience client, le trajet de vos prospects vers une vente peut être semé d’obstacles ou trop compliqué. Tracer un chemin répondant à leurs besoins peut être un bon raccourci pour optimiser le coût lié à vos conversions: une étude simple, mais nécessaire pour une entreprise en santé!

Qu’est-ce qu’une cartographie du parcours client: prise de connaissance, réflexion, décision, puis fidélisation

Aussi appelé customer journey, le parcours client est l’itinéraire emprunté par vos consommateurs vers un objectif précis (un achat ou toute autre conversion). Pour votre stratégie marketing, connaître ce parcours aide à anticiper les besoins de vos prospects et à cibler ce qui motive ou freine leurs actions.

Durant ce trajet, vos prospects peuvent faire plusieurs escales: les touch points, ou points de contact, où elles et ils se font une idée de votre marque; chaque interaction impacte l’expérience client. Vos publicités web, les interactions avec vos représentant·es, votre page d’erreur 404, le contenu de vos réseaux sociaux, vos bureaux, votre infolettre, vos livres blancs, des panneaux publicitaires ou autre marketing imprimé sont autant de facteurs qui influencent leurs décisions.

De la prise de connaissance à la fidélisation, il y a plus d’une escale. Les connaître peut aider à booster l’expérience client et, par la bande, vos conversions.

Tout comme une escapade mémorable n’est pas qu’une question de kilomètres parcourus – mais aussi de paysage et de dépaysement –, votre parcours client touche à de multiples aspects.

Exemple de parcours client

Phase de prise de conscience: Le consommateur prend conscience d’un besoin ou d’un problème qu’il rencontre. Il peut découvrir votre marque par le biais de différents canaux tels que les médias sociaux, les moteurs de recherche ou le bouche-à-oreille.

Phase de recherche: Le client commence à rechercher des solutions potentielles à son problème. Il explore différentes options, compare les caractéristiques et les prix, lit les avis et demande des recommandations. À ce stade, il est essentiel de disposer d’un contenu informatif qui mette en avant la valeur de votre marque et réponde aux problèmes du client, pour une expérience fluide.

L’étape de la considération: Le client réduit ses options et commence à évaluer des marques ou des produits spécifiques. Il approfondit les détails, compare les principaux facteurs de différenciation, évalue l’assistance à la clientèle et la crédibilité. La fourniture d’informations détaillées sur les produits, d’études de cas et de témoignages peut contribuer à établir la confiance et à inciter le client à choisir votre marque.

Étape de la décision: Le client a pris sa décision et est prêt à effectuer un achat ou à s’engager dans une solution. C’est à ce stade qu’il peut chercher à obtenir des garanties supplémentaires, telles que des démonstrations de produits, des essais gratuits ou des négociations sur les prix. Une communication claire et transparente sur les prix, les conditions et les garanties est essentielle pour l’aider à prendre sa décision.

Phase d’achat: Le client finalise l’achat ou signe un contrat, devenant ainsi un client officiel. C’est l’occasion de lui offrir une expérience d’achat transparente et pratique, en veillant à ce que les processus de transaction soient fluides et l’assistance à la clientèle rapide.

L’étape de l’après-achat: Après l’achat, le client évalue son expérience avec votre marque. Il peut donner son avis, partager son expérience sur des plateformes d’évaluation ou demander de l’aide à votre service clientèle. Il est important de s’engager de manière proactive avec les clients au cours de cette étape, en répondant rapidement à toute préoccupation ou tout problème afin de favoriser une relation positive.

Étape de la fidélisation et de la défense des intérêts: Si le client a vécu une expérience positive, il peut devenir un client fidèle et défendre votre marque. Cela peut se traduire par des achats répétés, des recommandations à des amis et à des collègues, ou encore des critiques et des témoignages positifs. Cultiver la fidélité des clients grâce à des offres personnalisées, des avantages exclusifs et un service client exceptionnel peut contribuer à maximiser leur valeur à vie et à stimuler la croissance.

N’oubliez pas que les expériences et parcours clients peuvent varier d’un secteur à l’autre et d’un type de client à l’autre. Il est donc important d’analyser votre public cible spécifique et d’adapter votre parcours client en conséquence.

Comment dessiner le parcours client: 5 éléments phares pour un template incontournable

Vous l’aurez compris: un parcours client détaillé est essentiel pour l’expérience client, et pour que l’entreprise puisse maximiser le chiffre d’affaires au fil du temps! Voici donc 5 étapes pour vous aider à vous y retrouver dans votre processus de cartographie.

1. Le processus d’achat – quelles sont les étapes?

Quelles sont les étapes importantes de votre parcours de vente? Dans quel ordre vos médias sociaux, votre page Google My Business ou les échanges par téléphone et e-mail entrent-ils en jeu chez le consommateur?

Imaginez le chemin idéal pour que vos prospects atteignent un objectif. Listez-en chaque étape, quitte à les modifier plus tard à l’aide d’une recherche qualitative plus poussée auprès de vos clients actuels ou passés. Identifiez aussi les équipes ou les départements impliqués dans chaque point de contact.

2. Les actions de vos prospects

Pour chaque étape du parcours, détaillez les actions potentiellement posées par vos prospects. Se renseigner sur votre offre par courriel? Prendre rendez-vous pour en apprendre davantage par téléphone? Demander une démo? Explorez toutes les façons possibles pour vos client·es potentiel·les d’accéder à différents touch points.

3. Les émotions

Même si en marketing B2B, vos cibles représentent des organisations, elles restent des humain·es! Leurs émotions entrent en jeu dans le processus d’achats: prenez en compte leurs besoins et l’état d’esprit dans lequel elles se trouvent, en ajoutant à la cartographie du parcours client les façons dont votre organisation, votre matériel de vente ou vos pièces de contenu y répondent et jouent sur leurs émotions.

4. Les détours – pain points

Vos cibles attendent-elles (un peu trop) longtemps avant d’avoir un retour sur leur demande de démo? Perdent-elles intérêt une fois sur votre site web? Vivent-elles une expérience peu rassurante avec vos équipes de ventes? Ces points à travailler sont essentiels pour un panorama fidèle!

5. Les solutions

C’est le moment de réfléchir aux moyens d’optimiser votre parcours client réel, pour réduire les points de friction et simplifier la vie de vos prospects.

Réalisez la cartographie d’un parcours client

Pour y arriver, il faut sortir de votre perspective interne et vous mettre dans d’autres souliers. Souvenez-vous que la trajectoire de vos prospects n’est pas nécessairement linéaire, d’où l’importance d’avoir une stratégie marketing multicanal.

Trucs de pro: interrogez vos clients actuels ou passés pour comprendre leur parcours d’achat. Demandez aux représentants des services à la clientèle, ou à vos collaborateurs, quelles sont les questions qu’ils reçoivent le plus fréquemment.

À lire aussi : page Google My Business

Stratégie marketing: optimisez vos efforts et maximisez le ROI

Avec une cartographie de votre parcours client en main, vous gagnez donc une représentation visuelle à laquelle vous référer afin de faciliter les ventes ou d’améliorer le service à la clientèle. En plus d’outiller vos équipes, vous pourrez plus facilement identifier les facettes de l’expérience client à améliorer. Par exemple: quels outils développer pour mieux communiquer et vendre, ou quel processus faudrait-il revoir pour fluidifier le parcours client? N’oubliez pas: une vision commune au sein de l’entreprise permettra une certaine fluidité à haut niveau, qui ne peut être que bénéfique au parcours client existant.

Avec un coup d’oeil sur l’ensemble du parcours, vous vous assurez de répondre adéquatement aux besoins de vos prospects à chaque étape de leur parcours d’achat. Pour atteindre vos cibles au bon endroit et au bon moment, empruntez la voie rapide grâce à nos conseils. Posez-nous vos questions!