Chatbot : qu’est-ce que ça mange en hiver?

• Conception de site web 15 janvier 2019 2 min.

Les chatbots, signifiant littéralement conversation et robot, sont des logiciels programmés pour imiter le langage naturel via une interface web. Ils offrent une assistance aux visiteurs dans différentes situations : commandes, prise de rendez-vous, questions sur les heures d’ouverture, etc.

Incursion dans le monde des chatbots

Vous avez probablement déjà remarqué une zone avec un intitulé comme « clavardez avec un agent » sur un site web. Ces outils de messagerie instantanée peuvent être d’une grande aide, à condition qu’ils soient rapides. C’est là que les chatbots entrent en jeux.

En libérant les employés d’une partie du travail, ces logiciels permettent d’offrir un service plus efficace. Les chatbots répondent aux questions simples en une fraction de seconde ou passent le flambeau à un humain dans les cas plus complexes.

La très forte majorité des chatbots utilisés à l’heure actuelle est composée de logiciels programmés à partir d’expressions et de mots-clés communs. Les bots capables d’apprendre par eux-mêmes, comme Siri, sont évidemment plus avancés, mais demeurent hors de portée (à moins d’avoir le budget d’Apple).

Beaucoup plus simples et abordables, les chatbots que vous pouvez intégrer sur votre site web ont leurs limites. Ils ne sont jamais plus intelligents que la personne qui les a programmés. Vous pourrez toutefois créer un outil utile pour les internautes en investissant du temps et des efforts dans la conception.

Le secret est de bien identifier les besoins de vos cibles et les mots-clés qu’elles utilisent. Il suffit ensuite de rédiger les réponses de votre bot de manière à ce que son discours s’accorde avec la personnalité et la voix de votre entreprise.

Voyez votre chatbot comme un membre de votre équipe. Après tout, il pourrait devenir votre premier point de contact avec vos cibles!

Créez une expérience positive pour les utilisateurs

Un chatbot inefficace nuira au rendement de votre site web. Pour qu’elle soit bien perçue, cette fonctionnalité doit permettre d’arriver à son but plus rapidement qu’en appelant un agent. Lorsque vous concevrez votre outil, gardez ces lignes directrices en tête :

• Guidez l’utilisateur à travers les possibilités offertes par votre chat. Deviner quelles questions peuvent être posées devient rapidement lassant.
• Conservez votre département de service à la clientèle. Votre chatbot le rend plus performant, il ne le remplace pas.
• Choisissez bien l’endroit où intégrer votre chat. Sur une page d’accueil, par exemple, il peut être distrayant et nuire au cheminement de l’utilisateur à travers votre site.

Si vous vous lancez dans la programmation d’un chatbot, assurez-vous surtout qu’il ne crée pas de frictions dans l’expérience des utilisateurs de votre site web. C’est un gros chantier à ne pas prendre à la légère!