Le CRM pour optimiser votre relation client

• Planification marketing 16 septembre 2013 4 min.

Vous avez déjà vu passer l’acronyme CRM? Ces trois lettres signifient Customer Relationship Management. Résumé simplement, un CRM est un logiciel qui permet la gestion de la relation client.

Plusieurs CRM, comme Zoho, Salesforce ou SugarCRM, existent pour gérer vos relations client et optimiser vos efforts de communication. Mais en quoi cet outil peut-il être utile pour vos affaires?

Commençons par la définition: c’est quoi la gestion de la relation client, et comment la gérer?

La gestion de la relation client désigne les stratégies, les pratiques et les technologies que les entreprises emploient pour gérer et entretenir leurs relations avec leurs clients. Elle implique la collecte, l’analyse et l’utilisation systématiques des données qui leur sont relatives afin de renforcer les interactions, d’améliorer leur satisfaction et de stimuler la croissance de l’entreprise.

À la base, la gestion de la relation client consiste à comprendre et à satisfaire les besoins et les préférences uniques de chaque client. En rassemblant et en centralisant ces données, les entreprises peuvent se faire une idée de leurs comportements, de leurs préférences, de leur historique d’achat et de leurs interactions en matière de communication. Ces informations leur permettent d’adapter leurs efforts en matière de marketing, de vente et de service à la clientèle afin d’offrir des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès des clients.

Pour gérer efficacement les relations avec les clients, les entreprises utilisent divers outils, techniques et logiciels de gestion. Il s’agit notamment de mettre en œuvre des stratégies de segmentation de la clientèle pour classer les clients en fonction de caractéristiques ou de comportements spécifiques, d’utiliser les commentaires et les enquêtes des clients pour recueillir des informations et mesurer la satisfaction, et d’utiliser des canaux de communication avec les clients tels que le marketing par courrier électronique, les médias sociaux et les systèmes d’assistance à la clientèle. En outre, les systèmes et logiciels de CRM jouent un rôle crucial dans l’organisation et la gestion des données clients, le suivi des interactions et la facilitation de la collaboration entre les différentes équipes au sein de l’organisation.

Une gestion de la relation client réussie implique la mise en place de canaux de communication solides, la fourniture d’un service à la clientèle exceptionnel et l’apport constant de valeur ajoutée. En maintenant une approche centrée sur le client et en affinant continuellement leurs stratégies de gestion de la relation client en fonction de leurs commentaires et de l’évolution de leurs besoins, les entreprises peuvent établir des relations à long terme et mutuellement bénéfiques, ce qui se traduit par une plus grande fidélité, un meilleur taux de rétention de la clientèle et, en fin de compte, une croissance de l’activité.

Les logiciels CRM, un outil relationnel indispensable

Les logiciels de gestion de la relation client sont devenus un outil indispensable pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs efforts de gestion de la relation client. Grâce aux nombreuses options disponibles sur le marché, les entreprises peuvent choisir la solution CRM qui correspond le mieux à leurs besoins et objectifs spécifiques.

Ces plateformes logicielles offrent un large éventail d’avantages qui permettent de rationaliser et d’améliorer les interactions avec les clients, les processus de vente et les opérations commerciales en général.

Permet de classifier vos leads

Un lead est un client potentiel, que l’on évalue comme tel selon son engagement par rapport à votre entreprise.

Par exemple, si quelqu’un est connecté à vos réseaux sociaux, visite régulièrement votre site web, a déjà fait quelques achats sur votre boutique en ligne… on peut conclure que cette personne est susceptible de faire d’autres achats dans le futur.

Voici un lead!

Le CRM sert à observer ces comportements et à répertorier vos clients potentiels. Ainsi, vous pouvez savoir lesquels doivent être considérés comme des contacts commerciaux (leads) qualifiés et effectuer des actions en conséquence!

Voici quelques-uns des facteurs qui peuvent être pris en considération dans ce calcul :

• Abonnement à vos réseaux sociaux
• Abonnement à votre infolettre
• Nombre de visites sur votre site web
• Niveau de connaissance de votre entreprise (avez-vous déjà présenté votre entreprise à cette personne et a-t-elle un attachement particulier à celle-ci?)

Permet de faire cheminer vos leads dans leur processus d’achat

À quel moment faire un suivi avec chaque prospect? Devez-vous lui faire la présentation de vos services? Avez-vous eu des échanges positifs ou une réponse plutôt négative avec cette personne?

Pas toujours évident de savoir où en sont vos contacts dans leur cheminement… Un logiciel CRM vous permettra de définir le meilleur moment pour faire un suivi afin que vos leads procèdent effectivement à l’achat. Bien utilisé, le CRM devient un outil qui optimise chacune de vos actions… et qui peut booster les performances de votre équipe de vente!

Permet de calculer votre ROI

Êtes-vous en mesure de calculer à quel point vos actions marketing créent du revenu? Un CRM vous aidera à tout mettre en place, et à savoir quels outils convertissent réellement vos leads en clients. En bref, un logiciel CRM vous permet de faire les liens et les calculs de potentiel que vous n’avez probablement pas le temps de faire. Encore une fois, l’homme et la machine vont de pair pour améliorer votre efficacité. Gardez l’œil ouvert sur le processus tout de même, rien n’égale encore le cerveau humain!

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