Maîtriser ces 5 piliers pour une solide stratégie de marque

Branding 17 mai 2022 7 min.

Exposer votre entreprise sur les réseaux sociaux c’est autoriser les échanges – tous les échanges! – avec vos prospects et vos clients. Plus votre réseau est vaste et votre marque connue, plus vous augmentez vos chances de recevoir des témoignages publics sur Facebook, LinkedIn ou même Google.

Les commentaires publiés seront parfois positifs et d’autres fois, négatifs. Gardez en tête que ce genre d’échanges se fait sur la place publique, devant des témoins qui sont aussi vos relations d’affaires. Votre comportement doit ainsi être exemplaire.

Première étape pour gérer les commentaires négatifs: évaluer la plainte

Il y a de ces commentaires que l’on souhaiterait ne jamais avoir reçu. Alors, pourquoi ne pas tout simplement les supprimer? Attention, ce n’est pas si simple; l’action risque d’être remarquée et soulignée. La plupart de ces témoignages, bien qu’ils soient négatifs, restent inoffensifs. Une simple formule de politesse suffira pour démontrer que vous êtes à l’écoute.

Toutefois, vous devez traiter avec plus d’attention tous ces commentaires négatifs qui sont fondés sur des faits vérifiables. Non seulement ils peuvent remettre en question la qualité de vos produits ou de vos services, mais ils peuvent aussi s’envenimer et devenir assez rapidement incontrôlables. Répondez rapidement en informant votre plaignant que vous prenez la situation en main. Et entreprenez les démarches pour résoudre le problème.

Attention aux trolls!
Les trolls sont des gens malintentionnés qui publient des commentaires négatifs dans l’unique but de créer une polémique, de faire réagir. Mieux vaut les ignorer – ou répondre très brièvement et poliment –, car engager la conversation pourrait les inciter à poursuivre leurs actions malveillantes.

Réagir rapidement, un réflexe crucial pour réduire l’impact des avis négatifs

La dernière chose que vous souhaitez, c’est que les utilisateurs aient le contrôle de votre page Facebook ou LinkedIn et qu’une simple critique prenne tout à coup des allures de bad buzz (du bouche-à-oreille nuisible). Afin de mieux suivre ce que l’on dit sur votre entreprise, effectuez la veille de vos réseaux sociaux de façon permanente.

Réagir rapidement aux commentaires négatifs vous permet de rester maître à bord de votre plateforme. En général, les gens ne sont pas intentionnellement nuisibles et ne chercheront même pas à être dédommagés: ils souhaitent seulement être écoutés et avoir le sentiment que vous les prenez en considération.

Comment répondre à un commentaire négatif sur Facebook ou LinkedIn?

Lorsque votre entreprise est confrontée à un commentaire négatif sur des plateformes comme Facebook ou LinkedIn, il est crucial de réagir avec tact. N’oubliez pas que votre réponse est publique, alors utilisez-la comme une occasion de montrer votre professionnalisme, votre empathie et votre souci du service client.

Vérifiez que vous avez accès à la page LinkedIn ou Facebook en tant qu’administrateur. Ce rôle vous permettra de répondre au commentaire au nom de l’entreprise et non pas en votre propre nom.
Prenez une profonde respiration. Analysez le commentaire objectivement et évitez de le prendre personnel.
Répondez rapidement, mais sans précipitation. Prenez le temps de peser vos mots et anticipez la réponse qu’ils pourraient engendrer. Il ne faudrait surtout pas attiser plus d’avis négatifs!
Dans votre réponse au commentaire négatif, adressez-vous à la personne directement et démontrez-lui que vous prenez ses paroles en considération. Elle doit sentir que son opinion compte.
Exprimez votre reconnaissance envers la personne pour son avis et assurez-la que vous prenez son commentaire au sérieux.
Démontrez votre engagement envers la satisfaction de vos clients et témoignez de votre volonté de prendre des mesures correctives. Par exemple, proposez de résoudre le problème en offrant une solution adaptée à ses préoccupations.
Invitez la personne à poursuivre la discussion par message privé. N’imposez pas ce genre d’échanges à tous vos utilisateurs: réglez la situation par courriel ou même par téléphone.

Comment répondre aux avis négatifs sur Google?

Saviez-vous que 93% des utilisateurs ont pris une décision d’achat sur la base d’un avis en ligne? Google étant le principal moteur de recherche utilisé dans le monde, il joue un rôle majeur dans la construction de votre réputation en ligne. Bien que Google ne soit pas un réseau social à proprement parler, la plateforme permet aux utilisateurs d’échanger avec les marques en public via une section d’avis ainsi qu’une section de questions et réponses.

Gérer les avis sur Google est ainsi essentiel pour maintenir une e-réputation positive, gagner la confiance des clients et stimuler la croissance de votre entreprise. Votre réactivité et votre volonté de faire face aux critiques démontrent votre engagement envers la satisfaction de votre clientèle.

Vérifiez que vous avez accès à la fiche Google My Business de votre entreprise en tant qu’administrateur. Ce rôle vous permettra de répondre au commentaire au nom de l’entreprise et non pas en votre propre nom.
Prenez le temps de comprendre les préoccupations exprimées dans l’avis et évitez de réagir de manière impulsive. Rappelez-vous que chaque avis négatif peut déceler une critique constructive.
Montrez votre reconnaissance envers le client pour avoir partagé son opinion, en soulignant que vous appréciez les retours.
Rédigez une réponse personnalisée. Assurez au client que vous prenez son commentaire au sérieux. Vous pouvez même expliquer par quels moyens vous comptez améliorer votre service. Dans votre réponse, maintenez un ton amical, poli et respectueux.
Invitez le client à prendre contact avec votre service client par téléphone ou par courriel pour discuter davantage de son expérience et trouver une solution satisfaisante.

Comment répondre à un faux avis sur les réseaux sociaux?

Être confronté à un faux avis sur les réseaux sociaux est plus courant que vous le pensez. Il est important de gérer la situation avec prudence et professionnalisme.

Pour identifier un faux avis, examinez attentivement l’avis en question. Visitez le profil de l’utilisateur et analysez le message partagé. Très souvent, vous verrez instinctivement que le témoignage ne vient pas d’un véritable client. Vous hésitez? Consultez votre équipe du service à la clientèle et du service des ventes.
Vous confirmez que l’avis est faux, que faire? Répondez avec courtoisie et respect, en exposant les faits de manière claire et concise. Défendez votre entreprise de manière constructive en fournissant des informations précises et en restant concentré sur les faits.
Surveillez votre ton pour éviter de vous engager dans une confrontation directe.
Signalez le commentaire à la plateforme directement pour demander son intervention. Il n’est pas rare que Facebook ou Google supprime un avis reconnu comme étant faux.

Exemples de réponses aux avis négatifs laissés sur Google, Facebook ou LinkedIn

Prenons en exemple cet avis négatif. Voici quelques exemples de réponses génériques pour vous inspirer: «Je suis extrêmement déçu par cette entreprise. Son service client laisse à désirer, avec des réponses tardives et peu satisfaisantes! Je ne recommanderais pas cette entreprise à quiconque!!»

La critique de ce client est valable: l’entreprise doit s’excuser et prouver sa bonne volonté de faire mieux!
«Bonjour [nom], nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre expérience ait été aussi décevante. Notre équipe a comme mission d’assurer un service rapide et impeccable, on constate qu’on n’a pas été à la hauteur avec vous! Votre témoignage est pris au sérieux et nous nous engageons à nous améliorer [de cette manière]. Notre équipe aimerait compenser cette situation, vous pouvez nous joindre [courriel ou téléphone].»
La critique semble démesurée: l’entreprise doit démontrer de l’écoute et poursuivre la discussion en privé pour mieux comprendre la situation.
«Bonjour [nom], merci de prendre le temps nous partager votre expérience. Nous sommes aussi surpris que vous par l’ampleur de la situation et aimerions mieux comprendre ce qui s’est passé pour corriger le tir. Nous apprécierions grandement si nous pouvions en discuter davantage [courriel ou téléphone].»
La critique n’est pas justifiée et semble fausse: L’entreprise doit clarifier les faits.
«Bonjour [nom], votre témoignage nous laisse perplexes, car le service dont vous faites mention ne figure pas dans notre offre. Nous souhaitons clarifier les faits. Veuillez nous contacter en privé pour résoudre tout malentendu.»

Quelques principes de base pour éviter un effet d’escalade d’avis négatifs

Ne supprimez pas les commentaires négatifs, c’est important que le client ait la possibilité de s’exprimer. C’est d’ailleurs le but des réseaux sociaux.
Il ne faut pas ignorer systématiquement les avis négatifs: si vous ne vous imposez pas dès le départ, d’autres peuvent le faire à votre place. Le commentaire d’un seul plaignant peut alors prendre des proportions démesurées.

Modèles de réponse: la solution pour gérer les commentaires négatifs efficacement!

Votre équipe du service à la clientèle ou de gestion des médias sociaux peut rapidement se retrouver débordée par l’afflux de commentaires négatifs. Munir votre entreprise de modèles de réponses pré-écrites vous permettra d’identifier le message le plus approprié à partager en fonction du contexte, du réseau et du ton de la situation. Vous évitez ainsi à votre équipe d’avoir à rédiger des réponses personnalisées chaque fois!

Les modèles de réponse vous permettent de maintenir une cohérence dans vos réponses, en garantissant qu’aucune information clé n’est oubliée. Il n’y a pas meilleur moyen d’assurer que chaque utilisateur mécontent recevra une expérience client optimale dans le respect de votre image de marque.

N’oubliez pas qu’en affaires, la relation de confiance s’établit à long terme. Il faut voir les commentaires négatifs comme une façon de démontrer à vos prospects vos qualités de négociateur. Et surtout, que vous êtes à l’image de vos valeurs! En montrant publiquement aux autres utilisateurs que vous prenez la situation au sérieux, que l’expérience de vos clients vous tient à coeur, vous affichez votre entreprise comme étant ouverte à la discussion.

Besoin de conseils pour entretenir des échanges constructifs sur les réseaux sociaux? D’aide pour bâtir vos modèles de réponse? Communiquez avec l’équipe de Bang Marketing!